打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道

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打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道

作者
上田比呂志
譯者
麥盧寶全
ISBN
9789863317449
出版日期
2015-05-21
定價
NT$260
優惠價
9NT$234
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經3種服務精神洗禮,融會貫通成至高無上的服務
錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣


所謂的善解人意,不單單是一個討人歡心的方式,對商人與職場上的所有人來說,也是一個威力強大的武器。—上田比呂志

作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意:

讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」

●事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度,精準拿捏溫酒的時間,好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。
●在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡,然後根據這點準備好要送給客人的禮物,讓他可以拿去下一個去處,讓那裡的人高興。

與買賣完美結合的三越式「善解人意」

●除了記住數百位熟客的喜好,還要知道客人家裡的衣櫃裡,掛著什麼衣服。
●1樓下車處的資深員工,腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車,就能馬上說:「XX先生、XX小姐,歡迎光臨!」

帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」

●遊樂設施與一般遊樂園有別,老少咸宜,讓全家大小可以一同體驗,有共同的興奮感,然後趁這份感動還沒消失前,再讓客人看到相關商品,買回去紀念,讓商品變成保存故事的時光膠囊。
●為達成「給客人歡樂」這個目的,用科學方法打造許多項系統,例如園區設計、員工教育、組織作業流程等,並派專員到處巡視檢查,務求讓來玩的客人安全。

作者並將數十年服務生涯的心血所得,融會貫通成以下20個必學習慣,若能身體力行,想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」,一點也不難!只要善解人意、與人為善,就能帶動錢潮,生意興隆。
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