客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

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客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

作者
古谷治子、工藤ARISA/著
譯者
林琬清
ISBN
9789864752324
出版日期
2016-12-23
定價
NT$280
優惠價
9NT$252
紅利優惠價
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客訴應對,就是要「對症下藥」!

  
  第1症狀|又是客訴好害怕!
  徹底瞭解,才使解決問題的根本!
  本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理,
  懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」,
  輕輕鬆鬆,快速應對!  
  
  第2症狀|誰不知道要臨機應變?!重點是辦不到!
  客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿,
  有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、
  甚至是網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!
  幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式
  一次要你看個清楚!  
  
  第3症狀|這些方法是真的嗎?我才不信!
  本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例,
  以顧客種類分出對應技巧、說話術……
  範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業,
  正、反範例對照,回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然!  
  
  超過3000間企業、商店、公部門見證!
  看穿顧客心理,創造雙贏的客訴回應技巧!
  客人至上?花錢有理?受了委屈又做不成生意,受夠了!
  上門的客訴五花八門,客訴的理由千百種,
  要讓客戶滿意、店家不吃虧,光只有一招絕對不夠看!
  
  全方位零糾紛客訴處理方案,局勢大逆轉!
  「這東西有怪味道!」、「換個聽得懂人話的來!」
  接到客訴才是發揮實力的開始,懂得讓客訴變轉機才是上策!
  
  早點知道該多好!客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術
  超過50個經典實例,將顧客分類,依種類、難易度劃分,
  見招拆招解決難纏客訴!各行各業、各種場合皆適用!
  
本書特色

  ★ 累積超過10年的輔導經驗!最符合職場現況的客訴應對技巧!
  ★ 日本各大企業、商店、公部門指定!實用度百分百!
  ★ 案例、顧客分門別類,對症下藥才是最快捷徑!

 

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